Reklamować można wszystko – obuwie, sprzęt elektroniczny czy żywność w markecie. Nie ma się więc co dziwić, że również dania w restauracji mogą zostać zareklamowane. Gość lokalu jest z perspektywy prawnej konsumentem, a co za tym idzie, może korzystać ze wszystkich praw z tym związanych.

O zachowaniach klientów restauracji można było już wiele przeczytać. Coraz to nowe historie – niektóre zabawne, inne przyprawiające o zawroty głowy – pojawiają się na wielu portalach społecznościowych. Skąd takie sytuacje się biorą? Przede wszystkim z niewiedzy. Nie wiemy, jak funkcjonuje świat gastronomi, przez co nie trudno jest popełnić faux pas. I choć większość poruszanych teraz kwestii odnosi się raczej do savoir-vivre’u, aniżeli zapisów prawnych, warto je poruszyć.

Zacznijmy od rezerwacji. Jest to wygodny sposób na zapewnienie sobie stolika w obleganej restauracji. Co się jednak dzieje, gdy nie możesz skorzystać z zamówionego miejsca? Jeśli odwołasz, wszystko w porządku. Jednak jeśli nie, restauracja traci na tym potencjalny utarg. W końcu w tym miejscu mógłby usiąść inny gość, dlatego warto pamiętać, by powiadomić wcześniej obsługę, że jednak się nie pojawimy.

Nie zawsze pełen opis dania znajduje się w menu, ale każdy z gości ma prawo wiedzieć, co zje. W związku z tym może zapytać o to obsługę (powodem nie musi być tylko i wyłącznie alergia czy nietolerancja pokarmowa). W ten sposób można uniknąć wielu nieporozumień, np. dań z nielubianymi dodatkami. Wiąże się z tym prawo do modyfikacji potrawy w restauracji. Chęć modyfikacji składu dania może wynikać ze wspomnianych alergii, nietolerancji lub awersji (np. do cebuli czy czosnku). Na etapie ustalania składu potrawy zawsze można poinformować obsługę o tym, czego chcesz uniknąć. Jeżeli po ustaleniu z obsługą twoich oczekiwań otrzymasz zupełnie coś innego, masz prawo nie przyjąć tego dania.

Czas oczekiwania na zamówienie najlepiej ustalić od razu po wejściu do restauracji. Przyjęło się, że nie powinno to trwać dłużej niż 15-20 minut. Jeśli nie skonsumowałeś całego dania, masz prawo poprosić o spakowanie tego, co zostało, do pojemnika. 

Reklamacje w restauracji – czy gość ma prawo wyjść i nie zapłacić?

Pytanie: “czy wszystko w porządku?” to najmilszy scenariusz, na jaki w takiej sytuacji może liczyć gość. W innym wypadku (mniej przyjemnym) może dojść do szarpaniny czy wezwania policji. Opuszczenie restauracji bez zapłaty za rachunek to szalbierstwo. Dopuszcza się go każdy, kto korzysta z usług bez dokonania opłaty (np. jazda na gapę, wchodzenie na koncert bez biletu, czy “wyłudzanie pożywienia bądź napoju w zakładzie żywienia zbiorowego”). Jest to wykroczenie, za które przewidziana jest kara aresztu, ograniczenia wolności bądź grzywny.

Tej samej karze (aresztu, ograniczenia wolności albo grzywny) podlega, kto bez zamiaru uiszczenia należności wyłudza pożywienie lub napój w zakładzie żywienia zbiorowego, przejazd środkiem lokomocji należącym do przedsiębiorstwa niedysponującego karami pieniężnymi określonymi w taryfie, wstęp na imprezę artystyczną, rozrywkową lub sportową, działanie automatu lub inne podobne świadczenie, o którym wie, że jest płatne.
Kodeks Wykroczeń, art. 121 § 2

Złożenie zamówienia w restauracji wiąże się z zawarciem umowy. Z punktu widzenia prawa nie różni się to niczym od kupna butów czy zamówienia usług. Jeżeli gość nie jest zadowolony z usług, może złożyć reklamację. Restaurator nie musi jej uwzględniać, jeśli gość zjadł już posiłek. W lokalach powszechne jest, że kilka minut po przyniesieniu zamówienia ktoś z obsługi podchodzi i pyta, czy jedzenie smakuje. Wielu klientów reaguje na to lekkim oburzeniem – a właśnie ten moment służy temu, by zgłosić zastrzeżenia.

“Ucieczka” z hotelu

Co ciekawe, inaczej sytuacja prezentuje się w usługach hotelarskich. O ile wyjście z restauracji bez płacenia jest wykroczeniem, to próba ucieczki z hotelu zostanie zakwalifikowana jako przestępstwo, a konkretnie –oszustwo. Jest to działanie w celu osiągnięcia korzyści majątkowej poprzez doprowadzenie innej osoby do niekorzystnego rozporządzenia mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd. Zagrożone jest to karą pozbawienia wolności od 6 miesięcy do 8 lat.

Kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia własnym lub cudzym mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu lub niezdolności do należytego pojmowania przedsiębranego działania, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.
Kodeks Karny, art 286 § 1

Zatrzymanie obywatelskie

Warto wiedzieć, że właściciel restauracji, kelner, czy nawet inny klient, może w pewnych sytuacjach ująć sprawcę szalbierstwa. Przepisy kodeksu postępowania karnego przewidują możliwość tzw. zatrzymania obywatelskiego. Przepis stosuje się odpowiednio w odniesieniu do wykroczeń. Zatrzymanie obywatelskie polega na ujęciu sprawcy wykroczenia na gorącym uczynku lub w wyniku podjętego pościgu. By takie działanie było legalne, dodatkowo musi istnieć obawa ukrycia się sprawcy lub nie można ustalić jego tożsamości.

Każdy ma prawo ująć osobę na gorącym uczynku przestępstwa lub w pościgu podjętym bezpośrednio po popełnieniu przestępstwa, jeżeli zachodzi obawa ukrycia się tej osoby lub nie można ustalić jej tożsamości.
Kodeks postępowania karnego, art 243 § 1

Zatrzymanie obywatelskie pozostaje prawnie dopuszczalne nawet wówczas, jeśli dla zatrzymania sprawcy niezbędne jest użycie siły fizycznej. Zapisane jest to w końcu w regulaminie korzystania z usług, z którym każdy gość powinien się wcześniej zapoznać.

Kto zapłaci za szkody w restauracji?

Na wzmożonym ruchu turystycznym skorzystają przede wszystkim właściciele barów, pubów i restauracji działających w tłumnie odwiedzanych lokalizacjach, m.in. w górskich i nadmorskich kurortach, a także w największych miastach – Warszawie, Gdańsku, Krakowie czy Wrocławiu. To dla wielu restauratorów zysk, który niesie za sobą również pewne niebezpieczeństwa. Istnieje wiele sytuacji, w których właścicielowi lokalu gastronomicznego przydaje się ubezpieczenie.

Ubezpieczający się restauratorzy najczęściej pytają o ogólną ochronę majątku, czyli budynku, lokalu i wyposażenia na wypadek pożaru i tzw. zdarzeń losowych (m.in. powodzi, gradu czy zalania) oraz kradzieży. Z punktu widzenia branży restauratorskiej jednym z najistotniejszych rozszerzeń jest ochrona przed celową dewastacją dokonaną przez osoby trzecie, np. zniszczenie restauracyjnego sprzętu przez gości. Bardzo ważne jest również włączenie do polisy ubezpieczenia szyb na wypadek stłuczenia (wraz z szyldami i znakami reklamowymi, które się na nich znajdują). Restauratorzy powinni ponadto zabezpieczyć się przed szkodami elektrycznymi, wskutek których zniszczeniu mogą ulec m.in. telewizor, sprzęt grający, ekspres do kawy czy wyposażenie kuchenne.

Reklamacje w restauracji – kiedy gość ma do tego prawo?

Reklamować można wszystko – obuwie, sprzęt elektroniczny czy żywność w markecie. Nie ma się więc co dziwić, że również dania w restauracji mogą zostać zareklamowane. Gość lokalu jest z perspektywy prawnej konsumentem, a co za tym idzie, może korzystać ze wszystkich praw z tym związanych.

Kiedy gość może złożyć reklamacje w restauracji

Jednym z takich powodów może być czas oczekiwania na potrawę. Oczywiście, jest to pojęcie względne i każdy może liczyć go inaczej. Jeśli jednak gość ma wątpliwości, czy został odpowiednio obsłużony, może zgłosić. Ma on także prawo zrezygnować bądź prosić o rekompensatę. Inaczej prezentuje się sytuacja, kiedy kelner poinformuje gościa o długim czasie oczekiwania. Klient, który wyrazi na to zgodę (oczywiście, jeśli czas przygotowania nie trwa nienaturalnie długo), nie ma możliwości składania reklamacji na czas oczekiwania na potrawę.

Inną sytuacją, w której może pojawić się reklamacja, jest temperatura podawanych potraw. Jeśli podawane danie jest zbyt gorące lub zbyt zimne, gość lokalu ma prawo do zgłoszenia reklamacji. Oprócz tego – wielkość podawanych porcji lub zawartość dania. Jeśli w karcie pojawiła się informacja, że w danej potrawie jest zawarty kurczak czy łosoś, a tego składnika jest tak naprawdę znikoma ilość, lub co gorsza nie ma go wcale, gość ma pełne prawo zgłosić reklamację. Tak samo sytuacja wygląda, jeśli zamiast tego, co zostało zamówione, wydano danie lub napój zastępczy. Inny powód – i zarazem najpopularniejszy – to “niezgodność towaru z umową”. Tutaj można brać pod uwagę świeżość potrawy, przysłowiowy włos w zupie czy wygląd potrawy odbiegający od tego, jak zostało to przedstawione w menu.

Kolejną sytuacją, która stanowi podstawę reklamacji, jest wygląd zastawy czy stołu. Jeśli danie, które zamówił gość, jest serwowane na niedomytej zastawie, obrus jest poplamiony, a serwetnik czy pojemniki na przyprawy zakurzone, to ma on pełne prawo zgłosić reklamację. Reklamację można też zgłosić w przypadku nieprawidłowości na rachunku. Jeśli na rachunku zostanie naliczona zbyt duża kwota, niezgodna z cenami zawartymi w menu, lub zostaną dołączone do rachunku dodatkowe opłaty, gość może również złożyć odwołanie.

Czas na zgłaszanie reklamacji

Jedyny czas na zgłoszenie reklamacji to rozpoczęcie konsumpcji. Jeśli gość zje danie i wtedy chce zgłosić reklamację, będzie ona bezpodstawna. Reklamacja może być zgłoszona kelnerowi lub osobie, która zajmowała się wydaniem potrawy. Klient może żądać wymiany dania, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Może również zwrócić się z oficjalnym pismem. W skrajnych przypadkach może się także zwrócić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Reklamacje w restauracji – jak je rozwiązywać?

Ważne jest, aby przy rozpatrywaniu reklamacji rozwiązać problem. Czasami łatwo to wykonać, na przykład wymieniając nieprawidłowe czy wadliwe zamówienie. Trzeba próbować dojść do kompromisu z gościem. Kolejnym ważnym elementem załatwienia reklamacji jest danie dowodu dbałości o gościa. Chodzi tu o działania, które dowiodą, że sytuacja się nie powtórzy i zależy nam na tym, aby nie stracić gościa. Można to zrobić poprzez na przykład fundowanie kawy lub kieliszka wina, bo potrawa nie smakowała. Można zastosować dobrowolne upusty, na przykład 10–25% wartości zakupu, czy pokryć dodatkowe koszty związane z naprawieniem sytuacji, która spowodowała reklamację.

Nawet gdy personel obsługujący nie zawinił, gość w osobie przyjmującej reklamację widzi reprezentanta firmy. Niezadowoleni goście reagują impulsywnie, grożą konsekwencjami, przyjmują nieprzyjemny ton, są uparci, obstają przy swoim stanowisku, są często agresywni. Stwarza to niebezpieczną sytuację. Istota sprawy polega na tym, że goście chcą być traktowani poważnie.

Jest to trudny temat, jednak należy podejść do niego z rozwagą. W tej sytuacji trzeba kierować się paroma złotymi zasadami:

  • nie ignoruj reklamacji,
  • bądź profesjonalny,
  • traktuj gościa tak, jak sam chciałbyś być traktowany,
  • szybko rozpatruj reklamacje,
  • postaraj się wynagrodzić negatywne przeżycia gościa,
  • przyznaj się do błędu – jeśli wina leży po twojej stronie – i unikaj wymówek.

6 komentarzy
  1. Kilka lat temu, zawędrowaliśmy do jednej z restauracji. Zamówiliśmy jedzenie. Na drugi dzień, również do niej trafiliśmy i usiedliśmy przy tym samym stolikku. Uwierzycie, że nie zmieniono obrusu? Był dokładnie zaplamiony w tym miejscu, w którym kumplowi spadło coś z widelca. Unikamy tej restauracji, bo jeśli obrusów nie zmieniają, to co może dziać się w kuchni? Gesler miałaby pewnie pożywkę

    1. Jasne, a już to widzę, jak takie jeden z drugim właściciel będzie stawał po stronie Klienta. Patrząc jak czasem stoły wyglądają, brudne obrusy i brak zwracania uwagi na takie szczegóły przez właścicieli, to nie wierzę, że zależy im na Klientach

Jeśli chcesz, skomentuj ten artykuł